Trenutek takoj po nakupu je pomembnejši, kot se zdi. Kupec je pravkar plačal in si želi le potrditve, da je vse uspelo, ter jasnih informacij o tem, kaj sledi. Nejasna ali skopa zahvalna stran ustvari negotovost prav tam, kjer bi moral kupec čutiti olajšanje, in pogosto vodi v vprašanja tipa "kje je moje naročilo". Jasna potrditev in konkretna pričakovanja glede dostave to negotovost odpravijo, gradijo zaupanje in pripravijo tla za ponovni nakup. Spodaj je razdelano, kaj naj zahvalna stran vsebuje, da kupca pomiri in dobro postreže.
Jasna potrditev, da je nakup uspel
Zahvalna stran naj nedvoumno potrdi, da je naročilo uspešno oddano, in se kupcu zahvali. Prikažite številko naročila in kratek povzetek kupljenega, da kupec takoj vidi, da je sistem zabeležil prav to, kar je naročil.
Že sama jasna potrditev pomiri kupca in mu da občutek, da je vse pod nadzorom. Brez nje ostane v dvomu, ali je nakup sploh uspel, kar pogosto sproži nepotreben stik s podporo.
Konkretna pričakovanja glede dostave
Povejte, kaj se bo zgodilo naprej in kdaj, čim bolj konkretno. Namesto ohlapnega "kmalu" navedite način dostave, predviden datum ali okvir dostave in naslednji korak, na primer "Potrditveno e-sporočilo prejmete v nekaj minutah, ko bo naročilo odposlano, vas obvestimo."
Konkretni podatki kupcu povedo, da ima nadzor in da ve, kaj pričakovati. Ohlapne ali manjkajoče informacije pa sprožijo prav tisto negotovost, ki kupca žene k preverjanju in spraševanju.
Sledenje in dostop do podatkov o naročilu
Ponudite jasno povezavo za sledenje naročilu in dostop do njegovih podatkov. Kupci status naročila preverjajo presenetljivo pogosto, tudi po večkrat na pošiljko, zato jim dajte mesto, kjer to lahko storijo sami, brez stika s podporo.
Tako mesto za samostojno preverjanje občutno zmanjša negotovost in s tem tudi število vprašanj "kje je moje naročilo". Pri trgovinah, ki to dobro uredijo, se obseg takih vprašanj za podporo opazno zniža.
Jasna pot do pomoči in vračil
Na zahvalni strani naj bo lahek dostop do pomoči in do informacij o dostavi in vračilih. Če kupec naleti na vprašanje ali pomislek, naj takoj vidi, kam se lahko obrne, ne da bi moral iskati po strani.
Jasno navedene informacije o vračilih in podpori delujejo pomirjujoče, saj kupcu sporočajo, da z naročilom ne bo ostal sam. To je tudi priložnost, da gradite zaupanje za naslednji nakup.
Kako to nastavite v Magentu
Magento privzeto prikaže stran z uspešno oddanim naročilom in pošlje potrditveno e-sporočilo s številko in povzetkom naročila. Vsebino zahvalne strani ter podatke o dostavi in pomoči uredite v predlogi te strani in v predlogah e-sporočil.
Za izpopolnjeno izkušnjo, na primer lastno stran za sledenje naročilu, sprotna obvestila o statusu pošiljke ali bogatejši prikaz pričakovanj, je pogosto potreben namenski modul ali povezava s storitvijo za sledenje. Tak modul zmanjša negotovost in razbremeni podporo.
Kako merite, ali deluje
Glavni pokazatelj je število vprašanj o statusu naročila, ki jih prejme vaša podpora: če po izboljšavi zahvalne strani in obvestil to število pade, posegi opravljajo svoje delo. Spremljajte tudi zadovoljstvo kupcev po nakupu in delež tistih, ki se vrnejo.
Dobra izkušnja po nakupu se redko pozna takoj pri prodaji, vpliva pa na zaupanje in ponovne nakupe. Kupec, ki je bil po nakupu dobro obveščen in pomirjen, se k trgovini lažje vrne.
