Vračila

Stremeti moramo k temu, da bi bilo vračil čim manj, saj nam lahko ta povzročajo dodatne stroške zaradi dostave ali zamenjave artikla. Vseh artiklov po vrnitvi ni mogoče več vrniti v prodajo. Če z dobaviteljem nimamo dogovora o zamenjavi ali smo to mi sami, si moramo stroške vračil všteti v prodajno ceno artikla.

Večji del kredibilnosti trgovine je povezan tudi s časom vračila izdelkov, zato številne trgovine podaljšujejo čas vračila. Mnoge spletne trgovine omogočajo 30-dnevni rok vračila, kljub temu da so na zakonski podlagi roki krajši. V Sloveniji je namreč obvezen rok za vračilo artiklov 14 dni. V tem roku lahko kupec brez posebnega razloga artikel vrne in zahteva vračilo kupnine. Edini pogoj je, da artikel vrne v prvotnem, nerabljenem stanju in v originalni embalaži. Države postavljajo takšne omejitve predvsem zaradi tega, ker si stranke za razliko od fizičnih trgovin artiklov v spletni trgovini ne morejo ogledati od blizu in jih pred samim nakupom preizkusiti.

Z daljšim rokom vračila lahko izboljšamo kredibilnost strani, saj stranke raje kupijo artikel tam, kjer ga lahko v miru preverijo in vrnejo, v kolikor z njim niso zadovoljne. V spletni trgovini je zato dobro narediti test in preveriti, kako podaljšan čas vračila blaga vpliva na število vrnjenih artiklov in na povečanje prodaje, nenazadnje pa tudi izvedeti, ali se zaradi tega obiskovalci spletne strani prej odločijo za nakup.

Vračilo artiklov običajno poteka v naslednjih korakih:

• kupec prodajalcu posreduje informacijo o vračilo artikla in ta ji v odgovoru razloži postopek vračila artikla (ta se lahko priloži k pošiljki),

• kupec kupljene artikle pošlje na naslov podjetja ali pokliče vnaprej dogovorjeno dostavno službo za prevzem paketa (v spletnih trgovinah, ki to možnost ponujajo),

• prodajalec preveri vrnjen artikel in izda dobropis v višini naročila (kupcu vrne denar ali dobroimetje), artikel pa v primeru ustreznosti za nadaljnjo prodajo vrne nazaj v zalogo.

Marsikateri trgovec pri vračilih razmišlja o možnostih zmanjšanja števila vračil tako, da strankam oteži vračilo kupljenega artikla s postavljanjem dodatnih pogojev in dolgih postopkov za vračilo. Sami smo ugotovili, da lahko takšen način dolgoročno dokaj negativno vpliva na prodajo, predvsem zaradi slabe volje strank, posledično pa tudi zaradi slabe reklame, ki jo zaradi nezadovoljstva ustvarijo stranke. Zato je včasih reklamacije bolje upoštevati, kljub temu da te niso upravičene, in s tem poskrbeti za zadovoljstvo vseh strank ter preprečiti slabo reklamo, ki bi lahko ogrozila sloves spletne trgovine.