Svojo prisotnost moramo ves čas primerno upravljati. Ključni poudarek družbenih omrežij leži na dvosmerni komunikaciji s kupci.
Ali veste, katere vsebine najbolj delujejo na Facebook-u? Objave, podprte s fotografijami – ljudje smo namreč vizualna bitja. Čustva, zabava, nostalgija, vzbujanje radovednosti z vprašanji, aktualna dogajanja, akcije, popusti, nagradne igre, vse to vpliva na nas.
Osrečite svoje kupce na družbenih omrežjih v petih preprostih korakih
V kolikor uporabljate splet, morate nujno poznati teh pet korakov, ki se jih držijo vsi, ki želijo osrečiti svoje kupce. Pri stikih s kupci v spletni prodaji, pri predstavljanju svojega podjetja in tudi v zasebni uporabi so ti koraki namreč ključ do uspeha. Z njimi boste pridobili kredibilnost, ugled, kupci pa se bodo k vam radi vračali, ker bodo od vas vedno odhajali zadovoljni. Teh pet korakov predstavlja zlato pravilo vseh, ki se zavedajo, da je neprekinjena prisotnost na družbenih omrežjih velika konkurenčna prednost.
Predlagam, da si korake zapišete na list papirja in ga imate vedno ob sebi. Prav vam bodo prišli, ko ne boste vedeli, kako speljati pogovor s kupcem ali ko boste opazili, da oba v pogovoru postajata nezadovoljna. Morda vam prihrani tudi kakšno hudo uro v zasebnem življenju.
Koraki so povsem preprosti:
- pozorno poslušajte.
- Hitro odgovorite.
- Vzpostavite vez.
- Bodite specifični.
- Izgovorite strankino ime.
1. Pozorno poslušajte
Poslušajte, poslušajte in še enkrat poslušajte. Raje se osredotočite na to, kaj kupec govori, kot na svoj odgovor. Potrudite se, da boste razumeli. S poslušanjem boste pridobili pomembne informacije in le tako vzpostavili relevanten pogovor. Zavedajte se, da poslušamo:
- z namenom učenja,
- informiranja,
- razumevanja ter
- z namenom pridobivanja informacij.
Pri odgovoru ponotranjite pristop, da je vse le hipoteza in da ste tudi vi zmotljivi.
Bodite raje sugestivni namesto instruktivni. Izogibajte se fraz »zagotovo«, »nedvomno« in jih nadomestite z »morda«, »menim«, »v tem trenutku se mi zdi«.
Družbena omrežja so zanimiva zaradi večjega števila sledilcev pri tistih ljudeh, ki se lotevajo določene problematike in ne predstavljajo zgolj blagovne znamke. Prav tako so ključne besede pomembnejše od blagovne znamke. Torej, potrebno je prisluhniti še komu, ne le vplivnim.
2. Odgovorite hitro
Stranke odgovor preko družbenih omrežij pričakujejo v manj kot eni uri. Hitri odgovori so izjemnega pomena, ponekod se objave merijo celo v minutah.
Pri splošnih pogovorih 53 % uporabnikov družbenih omrežij pričakuje odgovor v manj kot uri, pri reklamacijah ta delež naraste kar na 73 %. Po pretečenih 60-ih minutah se začnejo pojavljati prva nezadovoljstva.
Kaj se zgodi, če temu ne sledite?
Zagotovo ste že kdaj slišali: »Povedal bom vsem znancem in prijateljem.« S pomočjo družbenih omrežij se tako dobra kot tudi slaba beseda hitro razširi.
3. Ustvarite vez
Nekomu, ki vas doseže in vzpostavi pogovor z vami preko družbenih omrežij, je to lahko v posebno čast in privilegij. Pogovor se prikaže še na stotine drugim profilom in računom, ki so z njim povezani. Ko se nekdo odloči začeti pogovor z vami, bodite hvaležni in se odzovite čimprej.
Če je le mogoče, bodite preko družbenih omrežij povezani s svojim občinstvom 24 ur na dan. V kolikor to ni mogoče (kar je seveda razumljivo), kupcem pošljite obvestilo o dosegljivosti. To lahko preprosto naredite preko objav. Ko ste dosegljivi, zapišite objavo: »Dober dan! Danes sem z vami Janez Novak, kako vam lahko pomagam?« Ko pa ne boste več dosegljivi, ponovno zapišite poslovilno objavo: »Nasvidenje spet jutri!«
4. Bodite specifični
Specifičnost žanje dobre rezultate v e-mail marketingu. Največji open rate (odprta stopnja) imajo specifična ali celo personalizirana e-mail sporočila. Za najboljšo izvedbo vam vse potrebno nudijo prav družbena omrežja. Ko vas nekdo omeni v komentarju ali vam pošlje sporočilo, preverite uporabnikov profil. Tam boste našli ključne informacije o uporabnikovem kraju bivanja, njegovo spletno stran, najljubši šport, izobrazbo, interese, zaposlitev in ostale ključne informacije. Vse to vam bo pomagalo izoblikovati personaliziran in specifičen odziv za uporabnika.
Takšna personalizacija odzivov bo vaše pogovore osvežila in povzdignila iz sivih, vsakdanjih povprečij.
5. Izgovorite ime kupca
Ime osebe je tej osebi najlepši in najpomembnejši zvok v vsakem jeziku. (D. Carnegie)
Neposredno nagovarjanje z imenom in celo večkratna uporaba imena tekom pogovora velja za enega izmed najpomembnejših sprožilcev v marketingu.
Imena kupca v osebnem profilu načeloma ni težko pridobiti, v kolikor se ta seveda ne skriva za vzdevki. Pred podanim odgovorom torej nujno preverite ime kupca in ga vključite v odgovor. Bodite pozorni tudi na to, da se pri imenu ne zmotite, saj vsi vemo, kako nerodno je lahko to, zlasti v zasebnem življenju.
