Faze nakupnega procesa

Dobro uporabniško izkušnjo lahko razvijamo skozi vse štiri faze nakupnega procesa – skozi fazo stimuliranja, raziskovanja, nakupa, predvsem pa skozi ponakupno fazo.

1. Faza stimuliranja: v prvi fazi je naš cilj pripeljati kupce na našo spletno stran oziroma pridobiti njihov kontakt – elektronski naslov. Pri tem imamo v mislih »online« in »offline« oglaševanje, komunikacijo na družbenih omrežjih, brezplačne e-priročnike, e-svetovanja in e-webinarje. Eden boljših načinov zbiranja kontaktov je priprava viralne nagradne igre. Pomembno je, da so nagrade v okviru zmogljivosti naših artiklov in storitev, da pridobimo čim bolj relevantne kontakte, ne samo kontakte lovilcev nagrad.

2. Faza raziskovanja: v drugi fazi je naš cilj obdržati kupca na naši spletni strani. V tej fazi je pomembno imeti kredibilno in estetsko prodajno vstopno stran, na kateri so obiskovalcem na voljo ključne informacije, predvsem kontaktni podatki, pogosta vprašanja, mnenja kupcev, iskalnik, zgodba podjetja oziroma blagovne znamke, ipd. Prav tako je pomembno artikle in storitve čim natančneje opisati in jih opremiti z video predstavitvami ali s slikovnim gradivom.

3. Faza nakupa: v tretji fazi je kupec pred odločitvijo nakupa. V tej fazi moramo imeti razdelane in vidne informacije o stroških in času dostave, o dostavnih službah, garanciji, možnostih plačila in o zalogah. Zaključek nakupa mora biti čim bolj enostaven. Kupce lahko k nakupu dodatno spodbudimo z dodatnimi popusti in darili ob nakupu.

4. Ponakupna faza: na zadnjo, četrto fazo, marsikatero podjetje pozabi, saj je svoj cilj (zaključen nakup) že doseglo. Pomembno je, da paket stranki dostavimo v ustrezni embalaži in v dogovorjenem terminu z možnostjo spremljanja pričakovanega roka dostave, na koncu pa jo povprašamo še za mnenje o sami uporabniški izkušnji. V tej fazi moramo celoten proces nadaljevati z e-mail marketingom in re-marketingom.