V zadnjih letih smo pri evropski zakonodaji že večkrat videli, da se zahteve za spletne trgovce premikajo v smer večje transparentnosti in boljše zaščite potrošnikov. Tokrat prihaja sprememba, ki se je marsikateri trgovec sprva razveselil, ker se sliši precej preprosto – dodati bo treba tako imenovani »Withdrawal Button« oziroma možnost digitalnega odstopa od pogodbe.
Ko pa začnemo raziskovati podrobnosti, hitro ugotovimo, da ne gre zgolj za dodajanje novega gumba na spletno stran. V resnici gre za spremembo procesa, ki mora kupcu omogočiti enostavno oddajo zahteve za odstop od pogodbe, trgovcu pa zagotoviti jasen pregled nad prejetimi zahtevami in njihovo obdelavo.
Evropska komisija je v okviru posodobitve pravil za pogodbe, sklenjene na daljavo, uvedla tudi zahtevo po t. i. »withdrawal function«, ki mora potrošnikom omogočati oddajo izjave o odstopu preko spletnega vmesnika. Več informacij o spremembah je objavljenih na uradni strani Evropske komisije:
Evropska komisija – Consumer protection in financial services
Pravica do odstopa ni novost, nov je način oddaje
Pravica do odstopa od pogodbe za spletne nakupe v Evropski uniji obstaja že vrsto let. Večina spletnih trgovin zato že vsebuje obrazec za odstop od pogodbe, navodila za vračilo izdelkov ali kontaktne podatke, prek katerih lahko kupec uveljavlja svoje pravice.
Nova ureditev pa gre korak dlje.
Namen spremembe je, da kupec ne potrebuje več iskanja PDF obrazcev, pošiljanja elektronskih sporočil ali brskanja po pogojih poslovanja, da bi izvedel odstop od pogodbe. Postopek mora biti dostopen neposredno preko spletnega vmesnika in zasnovan tako, da ga lahko povprečen uporabnik opravi brez dodatne pomoči.
Evropski zakonodajalec želi s tem zmanjšati situacije, ko je postopek odstopa sicer formalno omogočen, v praksi pa je skrit med dolgimi pogoji poslovanja ali zahteva več korakov, kot bi jih uporabnik pričakoval.
Podrobnosti izhajajo iz Direktive (EU) 2023/2673, katere besedilo je dostopno na portalu EUR-Lex:
Zakaj ta sprememba ni samo še ena zakonska formalnost?
Pri številnih zakonodajnih spremembah trgovci pogosto iščejo najhitrejšo možno rešitev, ki zadosti zahtevam predpisa. Pri Withdrawal Button zahtevi pa tak pristop lahko hitro povzroči težave.
Če kupec odda zahtevo preko obrazca, mora sistem vedeti, na katero naročilo se zahteva nanaša. Trgovec mora vedeti, kdaj je bila zahteva oddana. Potrebna je potrditev prejema. Pogosto je treba vedeti tudi, katere izdelke želi kupec vrniti, saj odstop ni nujno vezan na celotno naročilo.
Prav zato se v ozadju skriva precej več logike, kot se morda zdi na prvi pogled.
Dober sistem mora znati povezati naročilo, kupca, oddano zahtevo in nadaljnjo obdelavo. V nasprotnem primeru bo trgovec sicer imel gumb, vendar bo še vedno ročno pregledoval elektronsko pošto, preverjal naročila in iskal podatke v administraciji.
Kako naj bi bil postopek videti v praksi?
Predstavljajmo si kupca, ki je pred nekaj dnevi prejel naročilo in želi vrniti samo en izdelek.
Namesto iskanja kontaktnih podatkov odpre stran za odstop od pogodbe, vnese številko naročila in elektronski naslov, sistem pa prikaže izdelke iz naročila. Kupec izbere izdelek, ki ga želi vrniti, po potrebi navede dodatne informacije in odda zahtevo.
Po oddaji prejme potrditev, trgovec pa ima v administraciji zapisano, kdaj je bila zahteva oddana in za katere izdelke velja.
Takšen postopek je bistveno bolj uporaben tako za kupca kot za trgovca. Prav zato številni ponudniki logističnih in e-commerce rešitev poudarjajo, da gre za spremembo procesa in ne zgolj za dodajanje novega elementa na spletno stran.
Kaj to pomeni za Magento trgovine?
Magento uporabniki so lahko nekoliko bolj mirni, saj se je skupnost na spremembe začela pripravljati že pred začetkom uporabe novih pravil.
Za Magento 2 je že na voljo odprtokodna implementacija, ki omogoča oddajo zahtev za odstop od pogodbe neposredno preko spletne trgovine. Rešitev vključuje obrazec za kupce, preverjanje naročil in administrativni pregled zahtevkov.
Tudi uporabniki Magento 1 oziroma projekta Maho niso ostali brez rešitve. V okviru razvoja platforme je bil pripravljen modul, ki implementira zahteve evropske zakonodaje in omogoča podobno funkcionalnost kot pri Magento 2.
Maho Revocation Module (Magento 1 / Maho)
Če pogledamo obe implementaciji, hitro opazimo zanimivo stvar. Nobena ne rešuje zgolj prikaza gumba. V ospredju so preverjanje naročil, identifikacija kupca, oddaja zahtevka, administrativni pregled in sledljivost celotnega postopka. To dodatno potrjuje, da je bistvo nove zahteve predvsem v digitalizaciji postopka odstopa od pogodbe.
Za trgovce, ki uporabljajo Magento, bo zato v večini primerov dovolj implementacija ustreznega modula in prilagoditev procesa obdelave zahtevkov. Kljub temu pa je priporočljivo preveriti tudi obstoječe pogoje poslovanja, postopke vračil in komunikacijo s kupci, saj sama tehnična implementacija še ne pomeni nujno popolne skladnosti z zakonodajo.
Priložnost za boljšo uporabniško izkušnjo
Marsikateri trgovec bo novo zahtevo videl predvsem kot dodatno administrativno breme. Vendar je mogoče na spremembo pogledati tudi drugače.
Kupci danes pričakujejo, da lahko večino stvari uredijo sami. Tako kot želijo spremljati dostavo paketa, pregledati status naročila ali prenesti račun, pričakujejo tudi preprost postopek vračila oziroma odstopa od pogodbe.
Če je postopek jasen, hiter in pregleden, trgovina pri kupcu ustvarja občutek zaupanja. Dobra politika vračil pogosto vpliva tudi na odločitev za nakup, saj kupci vedo, da bodo morebitne težave lahko rešili brez zapletenih postopkov.
V praksi to pomeni, da nova zakonodaja ni nujno samo strošek ali obveznost. Lahko je tudi priložnost za izboljšanje uporabniške izkušnje in zmanjšanje števila podpornih zahtevkov.
Je vaša trgovina pripravljena na 19. junij?
Do začetka uporabe novih pravil ni več veliko časa. Trgovci bi morali preveriti, kako danes urejajo odstop od pogodbe, ali imajo postopek digitaliziran, ali je dostopen tudi gostom brez uporabniškega računa in ali imajo v administraciji ustrezen pregled nad oddanimi zahtevami.
Številne trgovine danes še vedno uporabljajo zgolj kontaktni obrazec ali navodilo za pošiljanje elektronske pošte. Čeprav je bil tak pristop do sedaj pogosto dovolj, bo po novem smiselno razmisliti o bolj strukturirani rešitvi.
Withdrawal Button je na prvi pogled majhna sprememba, vendar lepo ponazarja smer razvoja evropske e-trgovine. Potrošniki bodo imeli na voljo vedno bolj enostavne digitalne postopke, spletne trgovine pa bodo morale svoje procese temu prilagoditi. Tisti, ki bodo spremembo razumeli kot priložnost za izboljšanje uporabniške izkušnje, bodo od nje verjetno odnesli več kot zgolj izpolnjeno zakonsko obveznost.
