Če uporabljate splet, morate nujno poznati teh 5 korakov, katerih se držijo vsi, ki želijo osrečiti svoje kupce. Pri stikih s strankami v spletni prodaji, pri predstavljanju svojega podjetja in tudi v privatni rabi, so ključ do uspeha. Z njimi boste pridobili kredibilnost, ugled in kar je najpomembnejše, kupci se bodo vračali k vam, ker bodo do vas vedno odhajali zadovoljni. So zlato pravilo vseh, ki se zavedajo, da je prisotnost v socialnih medijih 24/7 velika konkurenčna prednost.
Napišite si jih na list in jih imejte vedno ob sebi. Prav vam bo prišlo, ko ne boste vedeli, kako speljati pogovora s stranko, ali ko boste opazili, da oba v pogovoru postajata nezadovoljna. Morda vam prihrani kakšno hudo uro tudi v privatnem življenju.
Ti koraki so čisto preprosti:
- Pozorno poslušajte.
- Hitro odgovorite.
- Vzpostavite vez.
- Bodite specifični.
- Izgovorite strankino ime.
1. Pozorno poslušajte
Poslušajte, poslušajte in še enkrat poslušajte. Osredotočite se raje na to, kaj stranka govori, kakor na svoj odgovor. Potrudite se, da boste razumeli. S poslušanjem boste pridobili pomembne informacije in le tako vzpostavili relevanten pogovor. Vedite da:
- Poslušamo, da se učimo.
- Poslušamo, da se informiramo.
- Poslušamo, da razumemo.
- Poslušamo, da pridobimo informacije.
Pri odgovoru ponotranjite pristop, da je vse le hipoteza in da ste tudi vi zmotljivi.
Bodite raje sugestivni namesto instruktivni. Izogibajte se fraz »zagotovo«, »nedvomno« in jih zamenjajte z »morda«, »jaz mislim«, »v tem trenutku se mi zdi«.
Pri socialnih medijih je zanimivo, da imajo več sledilcev tisti, ki se lotevajo določene problematike, kakor le predstavljajo blagovno znamko. Prav tako so pomembnejše ključne besede, kakor blagovne znamke. Torej, potrebno je prisluhniti še komu, ne le vplivnim.
2. Odgovorite hitro
Preko Twitterja ali preko Facebooka, pričakujejo stranke odgovor v manj kakor 60ih minutah. Hitri odgovori so izjemnega pomena. Objave se celo merijo v minutah.
Pri splošnih pogovorih 53% uporabnikov socialnega omrežja pričakuje odgovor v manj kakor 60ih minutah. Pri reklamacijah naraste ta delež na 73%. Po pretečenih 60ih minutah se začnejo pojavljati prva nezadovoljstva.
Kaj se zgodi, če temu ne sledite?
Zagotovo ste že slišali kdaj: »Povedal bom vsem znancem in prijateljem.« V socialnih medijih gre beseda hitro naokoli.
3. Ustvarite vez
Nekomu, ki vas doseže in vzpostavi pogovor z vami preko socialnih medijev, je to posebna čast in privilegij. Pogovor pa se prikaže še na stotine drugim profilom in računom, ki so povezani z njim. Ko se nekdo odloči z vami načeti pogovor, bodite hvaležni in se odzovite nemudoma.
Če je le mogoče, bodite preko socialnih medijev povezani s svojim občinstvom 24/7. Če to ni mogoče, kar je seveda razumljivo, še posebej, če ste manjše podjetje v maloštevilni ekipi, obveščajte, kdaj ste dosegljivi za stike. To lahko naredite preprosto preko objav. Ko ste dosegljivi napišite objavo »Dober dan! Danes z vami Janez Novak, kako vam lahko pomagam?« in ko ne boste več dosegljivi, zopet napišite objavo »Nasvidenje spet jutri!«.
4. Bodite specifični
Pravilo, ki žanje dobre rezultate v email marketingu. Največji open rate imajo emaili, ki so specifični ali celo personalizirani. Da lahko to kar najbolje izvedete, vam vse potrebno nudijo ravno socialna omrežja. Ko vas nekdo omeni v komentarju ali vam pošlje sporočilo, preverite uporabnikov profil. Tam boste našli informacije o kraju bivanja, njihovo spletno stran, najljubši šport, izobrazbo, interese, zaposlitev… Vse to vam bo pomagalo izoblikovati odziv specifičen za tega uporabnika.
Takšna personalizacija vaših odzivov, bo vaše pogovore osvežila in povzdignila iz sivih, vsakdanjih povprečij.
5. Izgovorite strankino ime
Ime osebe je tej osebi najlepši in najpomembnejši zvok v vsakem jeziku. (D. Carnegie)
Direktno nagovarjanje z imenom in celo večkratna uporaba imena tekom pogovora velja za enega izmed najpomembnejših sprožilcev v marketingu.
Ime stranke v osebnem profilu načeloma ni težko pridobiti, če se seveda ne skriva za vzdevki. Preden podate odgovor, nujno preverite strankino ime in ga vključite v odgovor. Seveda bodite pozorni, da se ne zmotite pri imenu, vsi vemo kako nerodno je to lahko, še posebej v zasebnem življenju.
