Poslovanje preko spleta nam ne omogoča osebnega stika s strankami, zato je zelo pomembno, da skušano skozi celotni nakupni proces razviti čim boljšo uporabniško izkušnjo, s katero si pridobimo zaupanje strank. Dobro uporabniško izkušnjo pa lahko razvijamo skozi vse štiri faze nakupnega procesa – faze stimuliranja, faze raziskovanja, faze nakupa in predvsem ponakupne faze.
1. V prvi fazi stimuliranja je naš cilj pripeljati stranke na našo spletno stran oziroma dobiti njihov kontakt – elektronski naslov. Tukaj govorimo o online in offline oglaševanju, komunikaciji na družabnih omrežjih, brezplačnih e-priročnikih, e-svetovanjih, e-webinarjih. Eden boljših načinov zbiranja kontaktov je priprava viralne nagradne igre. Pomembno je, da so nagrade v okviru naših izdelkov in storitev, da dobimo čim bolj relevantne kontakte in ne samo kontakte lovilcev na nagrade.
2. V drugi fazi raziskovanja je naš cilj stranko pritegniti na našo stran in poskrbeti, da na njen tudi ostane. V tej fazi je pomembno, da imamo kredibilno, lepo in prodajno vstopno stran, kjer so obiskovalcem na voljo informacije, kot so kontakt, pogosta vprašanja, mnenja kupcev, iskalnik, zgodba podjetja oziroma blagovne znamke, … Prav tako je pomembno, da imajo izdelki in storitve čim boljše opisi, video predstavitve in slikovno gradivo.
3. V tretji fazi je stranka pred odločitvijo – kupiti ali ne kupiti. Pomembno je, da imamo v tej fazi razdelane in vidne informacije o stroških in času dostave, dostavnih službah, garanciji, možnostih plačila, zalogah. Zaključek nakupa mora biti čim bolj enostaven. Stranke lahko dodatno spodbudimo k nakupu z dodatnimi popusti in darilci ob nakupu.
4. Na četrto ponakupno fazo marsikatero podjetje pozabi, saj je svoj cilj (zaključen nakup) dosežen. Pomembno je, da stranki dostavimo paket lepo zapakiran in v terminu kot je dogovorjeno, ji omogočimo spremljanje dostave in na koncu povprašamo za mnenje o sami uporabniški izkušnji. V tej fazi je pomembno, da se celotni proces začne znova z email marketingom in remarketingom.
